Dale mayor control a tus clientes

Todas las industrias se están enfrentando a una transformación digital por estrategia en algunos casos o por obligación en una gran mayoría, que ha obligado a miles de empresas a generar cambios en la forma cómo se diseñan los productos y servicios, cómo se crean nuevos canales de comercialización, cómo se implementan diferentes modelos de servicio al cliente, cómo se generan nuevos ingresos o como se consiguen nuevas audiencias y  el sector inmobiliario es uno los que se ha visto más afectado y por ende más obligado a cambiar con urgencia.

El turismo vivió una transformación enorme hace algunos años donde la industria le entregó el control a los usuarios para que ellos decidieran cómo viajar, qué rutas realizar, que escalas, que tipos de paquetes, seleccionar los asientos, permitirles comprar las 24 horas del día,  explorar diferentes rutas, pagar por diferentes medios y obtener comparaciones de precios al instante sin importar que todas fueran competencia y cada día podrían estar más expuestas a todos.

La mensajería y la forma en que se hacen domicilios en el país se revolucionó completamente a partir de la llegada de jugadores como Rappi, Mensajeros Urbanos, Ubereats, entre otros, donde en menos de una hora llevan cualquier producto a la casa u oficina,  mientras que antes era una tarea complicada o en algunos casos muy costosa y no tan masiva.

El sistema de transporte viene cambiando completamente con diferentes jugadores, antes había que llamar a una línea telefónica y esperar que le fuera asignado un taxi, ir a tomarlos en la calle o en los acopios establecidos;, ahora es mucho más fácil ingresando a una aplicación y no solo esto, a los taxistas también se les transformó la forma de hacer negocios con la llegada de alternativas como: Uber, Cabify, entre otras. 

Una industria que creíamos que no cambiaría y era una de las que tenía mayores barreras de entrada ya que no se tenía ni acceso a internet y el mercado era muy informal.

Hoy el sector inmobiliario se está enfrentando a unos cambios enormes y existen miles de retos para las constructoras, promotoras, inmobiliarias y demás actores donde ya es necesario transformar la forma en que diseñamos, pensamos, gerenciamos y vendemos proyectos inmobiliarios en la región, parece mentiras pero hoy estamos vendiendo inmuebles como se vendían hace muchos años.

Muchos de los retos que han tenido estas industrias no son necesariamente grandes innovaciones o cambios profundos, muchas veces es entender al detalle quién es el usuario, cuál es la necesidad, cuáles son los dolores,  los vacíos en el proceso y parece simple pero acá puedo listar algunos de los más relevantes

• Procesos 100% diseñados en función de la experiencia del cliente y no en la facilidad para la compañía.
• Acceso a la información 24 horas del día, ya no es posible limitar al usuario para entregarle información exclusivamente en espacios físicos y a los mismos horarios en que los usuarios pueden estar más ocupados o simplemente dormidos.
• Personalización de la experiencia; los usuarios cada día buscan ser tratados de una forma más especial y personalizada no de la misma forma en que los atienden a todos.
• Eliminar barreras, autorizaciones, trámites, y procesos complicados a la hora de hacer negocios.
• Generar confianza con acciones transparentes en todo momento, una comunicación abierta y con diferentes canales de contacto.
• Garantizar la  información actualizada y centralizada
• Múltiples alternativas, formas de pago y financiación.
• Omnicanalidad
• Cultura digital desde la parte estratégica,  hasta la parte operativa
• Estrategias basadas en los datos y experiencias de comportamiento
• Velocidad.
• Poca burocracia.

Un cliente puede obtener mayor probabilidad de compra cuando es capaz de tomar decisiones con información en tiempo real, según sus gustos, preferencias o capacidades económicas, por ejemplo: cuando un usuario va a una tienda y ve los precios en el mostrador se arriesga más fácil a tomarlo ya que sabe cómo puede acceder, cuánto le costará y el límite que tiene para realizar esta compra;  por el contrario cuando un usuario llega a un mostrador de una tienda donde una persona que está haciendo parte del proceso de venta y el usuario tiene que consultarle sobre cada acción, cambio o servicio adicional que quiere, esto hará que sea más complejo tomar una decisión de compra.

Hoy comprar un apartamento nuevo en Colombia y en Latinoamérica debería ser mucho más fácil, actualmente es necesario ir a un centro comercial o al banco más cercano para buscar una revista, seleccionar los apartamentos más opcionados o que se ajusten al presupuesto, buscar información en los sitios de cada constructora o de algunos portales inmobiliarios para ver sólo una idea de precios y tener que ir a visitar de forma física los proyectos ya que muchos solo publican una información mínima que por lo general ni corresponde a la realidad, por ejemplo publican el precio del apartamento más económico con uno o dos cuartos y el proyecto tiene otras 6 tipologías mucho más grandes que termina desperfilando mucho público y peor aún que no existe ese tal apartamento desde.

Cuando queremos comprar un tiquete para viajar a New York ya no se usa enviar un correo para consultar cuánto cuesta y esperar entre 3 y 5 días para obtener una cotización y al momento de recibirlo enviar otros correos para pedir cambios o adicionar servicios y esperar más tiempo.

En la industria inmobiliaria pasa algo similar cuando un usuario visita un sitio web de una constructora, le muestra unos precios que casi nunca corresponden a la realidad y lo invita a que se registre, pero cuando este lo hace, algunos equipos comerciales se pueden demorar gran cantidad de tiempo para enviar una información más básica o igual a la que está en el sitio web donde el usuario dejó los datos,  por lo tanto ya la conoce y no le aporta mayor valor.

En un estudio realizado por Vecindario después de analizar más de 70.000 registros, encontró que el 83% de las solicitudes de información que hacen los usuarios en los formularios de registro, preguntan información que podría estar expuesta en el sitio web de forma directa, generando mayor fricción en el proceso y por lo tanto pérdida de oportunidades comerciales.

Otro factor clave que genera fricciones en el proceso es que por lo general solo se le envía una forma de pago al usuario ya que es muy complicado para un equipo comercial conocer de inmediato cuánto puede pagar, qué ingresos extra tiene y a qué plazo puede financiar el resto del inmueble, pero el usuario si conoce estos datos y podría usarlos para explorar la mejor alternativa y tener una forma de pago al instante.

Volvamos al caso del viaje, que pasaría si un usuario ingresara a comprar un tiquete y ve que para la fecha que quiere hay 10 opciones disponibles, cada una con diferentes precios, horarios y servicios adicionales, con esto el usuario podrá tener la libertad de comprar el que se acomode mejor a sus gustos y presupuestos, y no necesariamente tiene que ser el más económico, por el contrario puede ser el de mejores servicios adicionales, pero solo el usuario es quién conoce los criterios de decisión.  Si su prioridad es un tiquete cómodo, lo más seguro es que pagará un poco más por viajar en primera clase y por el contrario si su criterio es conseguir el más económico, lo más seguro es que comprará un trayecto con varias escalas o en días menos populares y solo con los servicios extra que realmente necesita o con ninguno.

Cómo sería poder hacer el proceso de compra de un apartamento tan fácil como el de un tiquete donde un usuario  ingresara a un sitio web, seleccionara el proyecto más adecuado según sus gustos, ubicación, presupuesto,, seleccionará si lo quiere de uno, dos o tres cuartos, seleccionara el piso, conociera la disponibilidad en tiempo real, permitiera seleccionar los tipos de acabados, la cantidad de cuartos útiles, los parqueaderos y de inmediato conocer el precio del inmueble.

Y no solo conocer el precio, también que el usuario pueda seleccionar la forma de pago más adecuada según sus flujos de caja, indicando cuál es el valor máximo de separación que tendría disponible, los pagos mensuales que podría realizar, las cuotas del crédito hipotecario y todo esto en tiempo real, sin pedir autorizaciones, enviar correos, hacer llamadas para autorizar planes de pago o evitar procesos innecesarios y obvio manteniendo la salud financiera del proyecto inmobiliario.

En Vecindario hemos entendido que los negocios inmobiliarios deberían ser mucho más simples y por esto existe Simula, una herramienta completamente gratis para permitirle a cada proyecto inmobiliario organizar toda la información en tiempo real, exponer el inventario de inmuebles a cualquier aplicación y hacer una gestión mucho más simple y segura.

 Así de simple debería ser comprar un inmueble en Colombia, hagamos las cosas fáciles.